Với kinh nghiệm từng tư vấn cho các tập đoàn hàng đầu của Mỹ như AT&T, Toyota, Sony, trọng, ông David Lang, chuyên gia chuyển đổi số của YellowBlocks cho rằng, trọng tâm của chiến lược chuyển đổi số không nằm ở công nghệ, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy, phương pháp và quy trình thực hiện.

"Rất nhiều người nghĩ rằng chuyển đổi số chỉ liên quan đến chuyển đổi về mặt công nghệ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ vào vận hành thì đã được xem là chuyển đổi số thành công. Tuy nhiên, trọng tâm của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ thông minh, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và về văn hóa của một doanh nghiệp, tổ chức”, ông David nhận định.

Theo ông Vũ Xuân Thức, CEO Hearme (giải pháp đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng), sau khi thay đổi tư duy, doanh nghiệp cần chuẩn bị về phương pháp, con người và quy trình thực hiện. Nếu không có phương pháp, quy trình phù hợp hoặc chọn không đúng phương pháp quá trình triển khai số hóa rất dễ mắc sai lầm, dẫn đến thất bại và gây tốn kém cho doanh nghiệp.

Hearme đang tư vấn cho Lixil Việt Nam triển khai đo hài lòng khách hàng ở các Showroom của nhà máy tại Hà nội, TP.HCM và Đà nẵng

Chuyển đổi số là một hoạt động đầu tư phát triển của doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng của đầu tư chính là tăng trưởng và lợi nhuận. Khách hàng chính là nhân tố đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai. Chính vì vậy, quá trình chuyển đổi số phải đặt khách hàng làm trung tâm.

Theo ông Bernardo Rodriguez, Giám đốc chuyển đổi số của J.D. Power, chuyển đổi số không chỉ là tự động hoá các quy trình hiện có. Nó đòi hỏi cách tiếp cận mới, làm sao để quản trị tốt hành trình khách hàng, phát hiện các “điểm đau” (các tương tác tạo ra cảm xúc tiêu cực cho khách hàng) và xu hướng mới. Từ đó cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, cải thiện sự hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng ngày nay mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, muốn được thấu hiểu trong mỗi lần tương tác với doanh nghiệp. Vì vậy, các kênh tương tác kỹ thuật số phải đảm bảo đáp ứng kỳ vọng này của khách hàng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, sử dụng các công cụ kỹ thuật số tiếp nhận phản hồi khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm.

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm và “bán một lần là xong”. Ngày nay, doanh nghiệp cố gắng đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Mục tiêu tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là bán sản phẩm mà còn biến khách hàng thành người ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác. Trải nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu này.

Theo ông Thức, chuyển đổi số là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm đột phá. Đây là cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng.

Bởi người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ, họ kỳ vọng nhiều hơn vào các trải nghiệm số. Dù là mua sắm online hay mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng đều kỳ vọng sẽ có những tương tác số.

Hơn nữa, chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu của thế giới. Nếu doanh nghiệp không chuyển đổi số thì chẳng mấy chốc mà trở nên lạc hậu, sẽ khó tạo ra sức cạnh tranh mạnh trên thị trường.

Ứng dụng công nghệ số giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu này để phân tích hành vi khách hàng, dự báo các xu hướng mới, từ đó tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu hướng khiến khách hàng phải wow thích thú.

“Dữ liệu càng mới, càng chính xác, càng đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ số để thu thập thông tin, phản hồi khách hàng để dự đoán hành vi mua hàng, thị hiếu mới nhằm cải tiến sản phẩm và thiết kế trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng mới của họ”, ông Thức chia sẻ.