Chưa đáp ứng nhu cầu thị trường

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh nhất ở khu vực Đông Nam Á với mức tăng trưởng cao và liên tục từ năm 2015 đến nay. Đặc biệt, từ khi dịch Covid-19 bùng phát, hành vi tiêu dùng của người dân đã thay đổi từ giao dịch trực tiếp chuyển thành trực tuyến.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cho biết, trước đây, mua sắm online chủ yếu tập trung ở những người có mức chi tiêu trung bình. Tuy nhiên, từ khi có dịch bệnh, số lượng người mua hàng giá trị cao như mua xe máy, xe hơi, sản phẩm nghe nhìn… ngày càng tăng. Các sàn thương mại điện tử lớn như Tiki, Sendo, Lazada, Shopee… hoạt động khá nhộn nhịp, kéo theo đó là dịch vụ logistics mảng giao nhận.

Thực tế hiện nay, thị trường chủ yếu là các đơn vị giao nhận, chuyển phát trong nước có quy mô nhỏ, chưa thể đáp ứng nhu cầu của thị trường nếu thương mại điện tử bứt phá mạnh mẽ trong thời gian tới. Số lượng doanh nghiệp có quy mô lớn, có đầu tư công nghệ hiện đại với mạng lưới phủ kín khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước vẫn còn khá khiêm tốn.

Là người thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng đi các tỉnh, thành phố trên cả nước với mặt hàng chè Thái Nguyên, ông Nguyễn Tùng (ngụ tại quận 7, TP.HCM) cho biết, đơn vị Giao hàng nhanh có lợi thế là nền tảng công nghệ hiện đại, mỗi ngày xử lý hàng chục ngàn đơn hàng, nhưng thời gian giao hàng còn chậm so với nhiều đơn vị khác.

Viettel Post cạnh tranh bằng thời gian giao hàng cấp tốc, chỉ 2 giờ trong nội thành (nhiều đơn vị khác là một ngày) và ship tới những nơi mà hầu hết các đơn vị vận chuyển khác không tới được (như TP. Phú Quốc). Nhưng hạn chế của đơn vị này là vẫn còn thất lạc đơn hàng hoặc thời gian giao hàng chậm hơn so với cam kết.

Trong khi đó, VNPost - EMS (thuộc Bưu điện Việt Nam) không chỉ nhận ship hàng đi khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước, mà còn đi nước ngoài với giá cả rất cạnh tranh. “Mặc dù vậy, EMS có nền tảng công nghệ còn sơ khai, chưa có ứng dụng theo dõi vận đơn, hoặc tích hợp vào website bán hàng thương mại điện tử. Ngoài ra, các shop kinh doanh muốn gửi hàng phải đến bưu cục rất bất tiện”, ông Tùng nói.

Quyền lợi khách hàng bị ảnh hưởng

Đặc điểm của thương mại điện tử là người bán và người mua không trực tiếp gặp mặt để giao dịch, nên lòng tin chưa vững. Do vậy, dịch vụ vận chuyển hiệu quả như: tỷ lệ giao hàng thành công cao, giao đúng hạn hoặc trước hạn… là yếu tố góp phần tạo nên lòng tin cho khách hàng, xây dựng uy tín cho đơn vị bán hàng trực tuyến.

Nhưng hiện tình trạng người mua bức xúc vì sản phẩm nhận được bị biến dạng trong quá trình vận chuyển không phải là ít. Nhiều đơn bị bán hàng cũng bị “mang tiếng oan” trong câu chuyện này. Đơn cử như trường hợp Công ty TNHH IGEA Việt Nam với các sản phẩm trên “chợ điện tử” chủ yếu là thiết bị văn phòng, nội thất được làm từ gỗ ép kết hợp với khung sắt.

“Trong thời gian diễn ra dịch bệnh, việc giao hàng thường xuyên chậm trễ, chuyển từ Hà Nội vào TP.HCM mất cả tháng trời. Đặc thù sản phẩm của IGEA là cồng kềnh, do bên vận chuyển không cẩn thận, nên khi đến tay người mua, nhiều sản phẩm bị biến dạng, hư hỏng, khiến khách hàng rất bức xúc. Cũng vì lý do này mà Công ty nhận nhiều phản hồi không tích cực từ khách hàng”, đại diện IGEA chia sẻ.

Chị Hoa, người chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm tại TP.HCM cho biết, dịch vụ logistics được xem là mắt xích không thể thiếu trong chuỗi liên kết thương mại điện tử từ khâu đóng gói, phân loại, vận chuyển, đến giao hàng. Khi xảy ra chuyện hư hỏng hàng hóa, việc xử lý rất mất thời gian và đương nhiên người bị ảnh hưởng trước tiên là người tiêu dùng.

Tại Tọa đàm trực tuyến “Bảo vệ người tiêu dùng thúc đẩy kinh doanh trực tuyến” mới đây, ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho biết, các sàn thương mại điện tử làm việc khá nghiêm túc, các chính sách với người tiêu dùng được công khai, minh bạch. Hầu hết các vụ việc tranh chấp được giải quyết không thành công đều liên quan đến các cá nhân hoặc hộ kinh doanh nhỏ lẻ.

Đại diện Phòng Thương mại điện tử, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) cho biết, Chính phủ vừa ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử. Đây là hành lang pháp lý quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường thương mại điện tử.