Lazada là doanh nghiệp duy nhất bị nêu tên

Trong 8 tháng đầu năm 2019, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục tiếp nhận hơn 6.600 cuộc gọi đến cũng như 367 vụ việc khiếu nại qua văn bản.

Lazada là doanh nghiệp duy nhất bị nêu tên trong một số vụ việc điển hình phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong 8 tháng qua.

Vụ việc trên khiến người tiêu dùng rất bức xúc do trước đó đã có người liên hệ nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng.

Báo cáo của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng  cho rằng, vụ việc có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên Sàn thương mại điện tử.

Cụ thể, sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhà bán hàng sẽ tự ý hủy đơn hàng, sau đó tự liên hệ với người tiêu dùng để giao một sản phẩm khác.

Sàn thương mại điện tử cho biết, trong những trường hợp trên, mã đơn hàng giao đến người tiêu dùng không giống với mã đơn hàng trên sàn, đơn vị vận chuyển cũng không phải đơn vị vân chuyển liên kết của sàn. 

Người tiêu dùng khiếu nại mua hàng Lazada không giống so với quảng cáo (Ảnh minh hoạ: Lê Toàn).

Đây không phải lần đầu tiên Lazada có tên trong báo cáo về khiếu nại từ người tiêu dùng của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.

Năm ngoái, báo cáo của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng nhắc đến vụ việc này và dù Lazada đã giải quyết thỏa đáng các trường hợp này, tuy nhiên Cục vẫn cứ nhận được các khiếu nại tương tự, lặp đi lặp lại trong quá trình kinh doanh.

Đại diện Cục chia sẻ trên báo chí rằng, trong thời gian tới, Cục sẽ kết hợp với cơ quan liên quan tiến hành thanh kiểm tra hoạt động của công ty này.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo, người tiêu dùng chỉ nhận hàng khi trạng thái đơn hàng trên trang web là "Đang giao hàng", không nhận hàng khi trạng thái đơn hàng là "Đã hủy", "Đang lấy hàng", mã đơn hàng trên gói hàng phải khớp với mã đơn hàng trên trang web/email xác nhận đặt hàng,…

Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần lưu ý xem xét kỹ nhà bán hàng trước khi đặt mua (các phản hồi của người mua trước; cửa hàng tư vấn tận tình, không hối thúc; giá cả không quá thấp so với thị trường...).

Hơn 70% người mua quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo

Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2019, ngoài trở ngại về logistics – giao hàng chặng cuối – hoàn tất đơn hàng còn nhiều hạn chế, thì lòng tin của người tiêu dùng vào giao dịch mua bán trực tuyến còn thấp.

Kết quả khảo sát từ Báo cáo cho thấy, dưới 50% người được hỏi nói rằng mình hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là vẫn còn một tỷ lệ lớn đối tượng khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải chinh phục.

Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng hàng hóa. Báo cáo dẫn chứng, có đến hơn 70% người được khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo. Và còn một số lý do khác khiến niềm tin mua hàng thương mại điện tử chưa cao như giá không rẻ hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi, thông tin cá nhân bị rò rỉ,…

Ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng bị khiếu nại nhiều nhất

Ngoài vụ việc liên quan Lazada, nhóm hành vi bị khiếu nại chiếm tỷ lệ cao nhất trong 8 tháng đầu năm 2019 liên quan đến vấn đề Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Nhóm hành vi này chiếm 36% tổng số khiếu nại tới Cục CT & BVNTD.

Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Ngành hàng bị khiếu nại nhiều nhất trong 8 tháng đầu năm là “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” (chiếm 40,37%). Sau đó là nhóm “Điện thoại, viễn thông” (chiếm 20,65%) và nhóm “Đồ điện tử gia dụng” (chiếm 9,38%).

Nguồn: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Đáng chú ý, đây là lần đầu tiên nhóm hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” có tỷ lệ khiếu nại lớn hơn nhiều lần so với các nhóm hàng hóa, dịch vụ còn lại. 

Chủ thể liên quan trong nhóm hàng này bao gồm không chỉ các ngân hàng, công ty tài chính mà trong đó đã bắt đầu xuất hiện sự liên quan của nhiều mô hình tư vấn cho vay trực tuyến (cho vay ngang hàng – P2P lending).

Các mô hình này hiện đang có sự phát triển mở rộng và gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng và giá trị giải ngân, do vậy, kéo theo xu hướng gia tăng khiếu nại trong nhóm dịch vụ này.