TIN LIÊN QUAN
	Không đủ kiên nhẫn với khách hàng khó chiều
	Mười chiêu tối ưu hóa chiến lược bán hàng
	5 bí quyết câu khách của doanh nghiệp thành công
	Sai lầm khi quyết "ra ngô, ra khoai" với khách hàng
	"Tôi là người trọng danh dự"

Cuộc đối thoại giữa CEO với đại diện khách hàng đã lên tới đỉnh điểm khi mỗi bên đều có lý lẽ của mình trong “cuộc chiến” về việc ai đúng, ai sai và nên xử lý thế nào khi khách hàng mua phải hàng kém chất lượng trong siêu thị.

	Ông Nguyễn Cảnh Thi, Giám đốc các siêu thị khu vực miền Trung thuộc Công ty Bán lẻ Đại Dương (giữa) là CEO của Chương trình

Mâu thuẫn lớn tới mức, sau khi xem ông Nguyễn Cảnh Thi, Giám đốc các siêu thị khu vực miền Trung của Công ty Bán lẻ Đại Dương (ORC), đóng vai CEO và giải quyết tình huống trong Chương trình CEO - Chìa khóa thành công, với chủ đề “Quyền lợi người tiêu dùng - Giải quyết khiếu nại”, có người nói CEO hơi cứng nhắc, nhưng người khác lại bảo phản ứng của khách hàng là thái quá.

“Siêu thị đang bị mất uy tín, CEO nên xin lỗi khách hàng”, khán giả Hảo Lala bình luận trên facebook của Chương trình.

Trong khi đó, một cách thẳng thắn, ông Lê Phụng Hào, Chủ tịch Hội Marketing Việt Nam cho rằng, CEO phải rất cẩn trọng trong xử lý tình huống này với khách hàng, nhằm tránh rơi vào tình trạng ‘mua danh ba vạn, bán danh ba đồng”. “Đây chính là cơ hội để tăng uy tín của công ty. Nếu giải quyết tốt, khách hàng sẽ tâm phục, khẩu phục và quay trở lại. Còn nếu chậm trễ và xử lý không khéo, thì bao nhiêu công sức trong xây dựng thương hiệu những năm qua sẽ trở thành công cốc”, ông Hào nói.

Cũng theo chuyên gia này, trong xử lý tình huống liên quan đến quyền lợi của khách hàng, CEO phải dùng cả tình và lý để giải quyết thỏa đáng quyền lợi của khách hàng. “Tránh được tranh chấp, kiện tụng là điều tốt nhất. Hãy biết quan tâm đến khách hàng trước tiên, xem họ bị thiệt hại gì sau khi dùng các sản phẩm do siêu thị bán ra và dùng tình để xử lý. Như vậy có thể xoa dịu tình hình, tránh tranh chấp căng thẳng”, ông Hảo khuyến nghị.

Còn ông Lê Thẩm Dương, Trưởng khoa Quản trị kinh doanh (Trường đại học Ngân hàng TP.HCM) nhấn mạnh rằng, “không hoảng loạn và tốc độ nhanh” là hai nguyên tắc hàng đầu mà CEO phải nhớ. “Thậm chí, phải lập cả đội phản ứng nhanh để xử lý khủng hoảng với khách hàng, có thái độ tốt và chuẩn bị phương án bồi thường (về tài chính, về tinh thần) để giải quyết vấn đề một cách hợp tình, hợp lý”, ông Dương nói.

Hai ông Lê Thẩm Dương và Lê Phụng Hào là khách mời ở vị trí Hội đồng Chuyên gia để đưa ra các kiến giải đối với CEO trong xử lý các kiến nghị của khách hàng vì mua phải cá hồi và sữa kém chất lượng. Đây sẽ là những gợi ý quý báu cho cả CEO của Chương trình lẫn các vị CEO của các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam trong trường hợp gặp phải tình huống tương tự.

Nhưng không chỉ là ý kiến chuyên gia, mà nhiều khán giả truyền hình, khi bình luận trên facebook của Chương trình, cũng có những ý kiến rất thấu đáo. Chẳng hạn, bạn Minh Thuyên cho rằng, hãy đặt mình vào vị trí của CEO để có cách chỉ đạo giải quyết vừa thấu đáo, vừa có lợi cho siêu thị mình.

“Cách xử lý thông thường là xin lỗi, bồi thường, nhưng CEO phải tính toán để việc đó phải vừa chính xác, vừa quảng bá được hình ảnh của mình theo kiểu ‘tái ông mất ngựa’, rồi phải tìm ra lỗi thật sự thuộc về đâu, nhà sản xuất, siêu thị, hay người tiêu dùng… Ai có lỗi thì đều phải chịu trách nhiệm. Đó mới là CEO”, bạn Minh Thuyên bình luận.

Trong khi đó, theo bạn Huyền Ngô, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, đòi hỏi doanh nghiệp phải tỉnh táo để xử lý. “Đây có thể là hành động chơi bẩn của các đối thủ, khi họ tìm cách đánh vào niềm tin của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần kiểm tra các khâu đầu vào và các khâu bảo quản hàng ở siêu thị”, Huyền Ngô nói.

Rõ ràng, chỉ một tình huống, nhưng sẽ có nhiều cách hành xử khác nhau. Hành xử đúng hay sai phụ thuộc vào cả tâm và tầm của CEO. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam cũng có thể học hỏi được nhiều điều khi xem chương trình này.

Chuyên mục được thực hiện với sự hợp tác của chương trình CEO - Chìa khóa thành công do Đài Truyền hình Việt Nam và Tổ hợp truyền thông Hoàng Gia phối hợp sản xuất với sự đồng hành của nhãn hàng OTIV.

Nhã Nam