Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) trên khắp thế giới đã không ngừng chạy đua để đáp ứng với những kỳ vọng liên tục thay đổi của khách hàng. Trung tâm CSKH là cầu nối liên kết giữa khách hàng, các kênh tương tác và nhân viên doanh nghiệp với nhau, và chính bộ phận này cũng giữ vai trò dẫn dắt toàn bộ quá trình phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một sự chuyển biến đột phá cho ngành dịch vụ BPO

Hiện nay hàng loạt các công nghệ đang đan xen đồng bộ vào hệ thống CSKH. Các công nghệ đó bao gồm công nghệ cải thiện quy trình làm việc, tự động hóa, phân tích dữ liệu, xác thực - với mục đích duy nhất là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Người tiêu dùng đã quá quen thuộc với cuộc sống gắn liền internet, điện thoại và các thiết bị thông minh. Số lượng kênh truyền thông tăng đột biến cùng với sự phát triển đáng nể của doanh nghiệp đã đặt ra những thách thức không hề nhỏ cho doanh nghiệp. Khách hàng thế hệ Milennials ngày càng trở nên khó tính hơn với doanh nghiệp, và sự thay đổi trong ngành công nghiệp BPO là điều tối cần thiết cho doanh nghiệp nếu muốn hoạt động hiêu quả phát triển bền vững.

Ngoài những thách thức từ môi trường, vấn đề tồn đọng trong nội tại của doanh nghiệp cũng là những nguy cơ tiềm tàng. Trong đó, việc thiếu liên kết trong nội bộ hệ thống là vấn đề lớn nhất, với 80% các nhân viên chia sẻ họ thường phải truy cập nhiều ứng dụng cho dịch vụ khách hàng. Nhân viên phải làm việc đa nhiệm và đa kênh gặp phải khó khăn trong việc thấu hiểu khách hàng và ý định thực sự của khách. Giải pháp cho điều này chính là Trí tuệ nhân tạo (AI). Dù mới bùng nổ gần đây, AI đã mang đến tia hy vọng cho các BPO đang phải vật lộn với sự bất hài lòng của khách hàng, mất cơ hội kinh doanh, chi phí đầu tư, quy trình có vấn đề và quả tải nhân sự.

Sự chuyển dịch trong mối quan hệ công nghệ - con người

Tự động hóa dịch vụ CSKH (Customer Service Automation - CSA) là một loại giải pháp mới nổi tập trung vào việc tận dụng sức mạnh của AI để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tiên tiến nhất. 

Tự động hóa dịch vụ đàm thoại là việc cho phép tự động hóa các cuộc gọi ở các bộ phận CSKH. AI sẽ hỗ trợ nhân viên trung tâm liên hệ, từ đó tăng cường hiệu suất công việc và trải nghiệm khách hàng. Sự thay đổi bước ngoặt này cho thấy sức mạnh của các công nghệ chuyển từ những “công cụ đơn thuần” sang “đối tác chiến lược” với những đóng góp đáng chú ý cho doanh nghiệp.

Đầu tiên, đào tạo nhân sự là một chi phí lớn cho mảng ngành dịch vụ khách hàng. Nhờ CSA, các nhân viên có thể có thêm thông tin và thấu hiểu khách hàng, qua đó dễ dàng gắn kết với khách hàng trong thời gian thực. Quá trình chăm sóc khách hàng có thể được theo dõi, đo lường và hiệu chuẩn để đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn chất lượng được đáp ứng. Công nghệ này còn đóng góp cho việc đào tạo và huấn luyện nhân viên và doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Thứ hai, CSA có thể giúp tối ưu hoá chi phí. Bằng cách chuẩn hoá các quy trình và loại bỏ dư thừa, chi phí duy trì khách hàng qua đó sẽ được giảm đi đáng kể. Sử dụng tự động hóa, doanh nghiệp có thể kết thúc việc bắt buộc nhân viên làm những tác vụ lặp lại và những sai lầm không đáng có. Nhân viên có thể tập trung vào những công việc giá trị và năng suất tốt hơn.

Cuối cùng, cần phải tuân thủ các nghị định và quy định là việc tối cần thiết, vi phạm việc tuân thủ có thể dẫn đến việc phạt hành chính hay tệ hơn là huỷ giấy phép kinh doanh. CSA đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các tác nhân bám sát vào một kịch bản nhất định và tuân thủ hệ thống, quy định. Hệ thống dựa trên AI có thể phát hiện và cảnh báo theo thời gian thực để các nhân sự liên quan có thể phản ứng kịp thời.

Dịch vụ khách hàng sẽ thế nào trong năm 2020 và xa hơn?

Trung tâm liên hệ khách hàng sẽ còn phát triển xa hơn là một nơi tiếp nhận thông tin, bộ phận này đã và đang trở thành cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng. Phương tiện truyền thông xã hội đã và đang tích hợp hoàn toàn vào trung tâm liên lạc, từ đó, doanh nghiệp có thể có thể khai thác giá trị đúng nghĩa của việc tương tác khách hàng một – một. Khi các trung tâm liên lạc trở thành trung tâm trải nghiệm và tương tác, bộ phận này có thể chịu trách nhiệm về giao tiếp khách hàng một cách toàn diện.

Kênh và ngôn ngữ phù hợp là yêu cầu cốt yếu cho bất cứ tương tác khách hàng nào. Chúng ta sẽ thấy sự phát triển của các cuộc gọi Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) để định tuyến thông tin và dịch sang ngôn ngữ khách hàng đang trao đổi trong thời gian thực. Điều này sẽ hỗ trợ các trung tâm trả lời bằng ngôn ngữ ưu tiên của khách hàng. Toàn bộ KPI đo lường sự thành công của đại lý dịch vụ khách hàng sẽ dựa trên khả năng tương tác và giao tiếp phù hợp nhất cho khách hàng.

Công nghệ nên thích ứng với con người, không phải ngược lại. Hệ thống tương tác tự động không nên được xem là mối nguy cho cơ hội nghề nghiệp của nhân viên, mà là công cụ cho nhân viên có thời gian xử lý các tác vụ phức tạp hơn. Hơn nữa, khách hàng hiện nay đã quen thuộc với công nghệ, CSA có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng về tính tiện dụng, tối hưu hoá và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Vì vậy, CSA là giải pháp thích hợp nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại số.